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補齊“快遞慢到”背后的服務短板

  6月12日,市民石先生致電《安慶晚報》熱線:前不久,我妻子在西藏旅游時,通過韻達快遞郵寄了一件快件至安慶。可快件到達后,快遞員卻送錯了地方。當我詢問具體情況時,這家快遞公司的負責人竟回答“搞不清楚”。(《安慶晚報》6月18日)

  “快遞快到”天經地義。如今因張冠李戴而使“快遞慢到”,發生這種事,理當先致歉再及時糾正,方為誠懇理智做法。然而一句“搞不清楚”不但寒了顧客心,也折射出行業服務的冷漠與傲慢,的確讓人無法接受。

  快遞公司的出現,為生活的快速高效插上了騰飛的翅膀,也極好地實現了“天涯若比鄰”的夢想。很顯然,作為民生服務市場的快遞公司已經與現代人的生活發生了割舍不斷的直接聯系,而且經過這么多年的運營,無論是運營模式還是服務質量,應該漸趨成熟。客觀地說,快遞慢投不是快遞公司有意為之,其中必定存在各種各樣的原因,但這不能成為其搪塞責任的托辭。就服務行業的服務宗旨而言,顧客至上、熱情周到、優質高效,應該是檢測服務質量優劣的基本標準。速遞不“速”快件不“快”,不但踐踏了這一標準,同時還暴露了更為深層次的問題。

  首先是行業的服務意識淡薄。都說“顧客就是上帝”,可事實證明,“上帝”已經銜在嘴里掛在墻上,偏偏沒有記在心間,沒有把顧客的需要落實在行動中。相反,一些具備獨特化專業化的服務行業,總是店大欺客,總是忽視了服務對象的權利訴求,習慣于操縱以面代點式的服務,根本不踐行點對點式的個性化服務,以至于出現服務質量的嚴重滑坡與滯后,造成許多不必要的矛盾糾紛。試問,怎么能發生如此低級錯誤呢?按圖索驥不會嗎?也許是忙中出錯,既然錯了也沒關系,道個歉補救唄,干嘛還那么“牛”呢?

  其次是服務行業聯動及監管乏力。作為第三產業的服務行業,越來越凸顯其不可或缺的社會地位及份額鮮明的社會比重,為了形成運行良好秩序井然的服務網絡,必須強化政府的介入及監管職能,充分發揮相關職能部門聯動反應及處突能力,掃除每個環節的隱形障礙,讓運轉流暢,讓效能得到極致發揮。

  總而言之,要強化服務意識,加強聯動,接受監管,主動自律,盡快補齊快遞行業的服務短板。如此作為,堅信“快遞不‘快’,物流‘蝸牛’”的尷尬,自然不會發生。


(王老實)

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